カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

本方針は、当社および当社子会社（以下「当グループ」という。）におけるカスタマーハラスメントへの基本的な考え方を示すものです。

当グループは、「データで、いまを超えていく。」をビジョンとし、その実現に向けて事業活動を推進しています。このビジョンの実現には、就業者（註）一人ひとりが"Business Artist."として創造性を発揮できる就業環境が不可欠です。

一方で、近年、顧客等からの過度なクレームや迷惑行為いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会的な問題となっており、当グループにおいても、一部のお客様からのご意見やご要望の中には、脅迫、暴言および常識の範囲を超える過剰な要求など、著しい迷惑行為に該当する事例があります。このような行為は、応対する就業者の就業環境の悪化を招くのみならず、周囲のお客様にご不便やご不快な思いをお掛けすることにもなりかねません。このような状況を踏まえ、当グループでは、就業者一人ひとりが安心して働き、"Business Artist."として能力を最大限発揮できる環境を整備し、社会に新たな価値を継続的に実装していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。

（註）「就業者」とは、当グループの従業員のみならず、企業経営者やフリーランスを含み、正規および非正規を問わず業務を行うすべての者を指します。

当グループは、就業者がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合には、お客様等に誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨み、組織として対応します。

また、私たち就業者がカスタマーハラスメントの行為者とならないよう必要な措置を講じます。

カスタマーハラスメントの定義（当グループによる定義）

「お客様または取引先等を含む第三者からのクレームおよび言動のうち、当該クレームおよび言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段および態様が社会通念上不相当なものであって、その手段および態様により、応対する就業者の就業環境が身体的または精神的に害される行為の全て」をカスタマーハラスメントと判断します。

カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体例

① 時間拘束
長時間にわたり就業者を拘束する、居座る、長時間電話を切らせない

② 同じ要求を繰り返す
執拗に同じ主張を繰り返す、揚げ足をとり自分の主張が通るまで繰り返す
メール等での執拗な要求および問い合わせをする、通常業務に支障を及ぼす過度な追及

③ 暴言
大きな怒鳴り声をあげる、恫喝する、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定、名誉を棄損する発言、差別的発言をする

④ 暴力
殴る、蹴る、腕を掴む、叩く、わざとぶつかってくる、物を投げつける、物にあたる等、店舗の設備や備品等を破損する等の行為

⑤ 威嚇、脅迫および強要
「殺すぞ」といった脅迫的な発言や反社会的勢力との繋がりを仄めかす行為、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等と脅しをかける
正当な理由なく、旅行素材のアップグレード等の過剰なサービス、実現不可能なサービス、不相当な金銭補償、旅行の再実施などを強要する行為

⑥ 権威を振りかざした要求
正当な理由なく、社会的立場や権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する、文書等での謝罪や土下座を強要する

⑦ 時間外および職場外拘束
休業日や営業時間外に対応を求める、正当な理由なく自宅や特定の場所に呼びつける、面会を執拗に求める

⑧ SNS/インターネット上での誹謗中傷
SNSへの投稿、インターネット上にプライバシーを侵害する誹謗中傷や、名誉を棄損する情報を掲載する

⑨ セクシュアルハラスメント
身体に触る、待ち伏せする、つきまとい、性的な発言、卑猥な言動、盗撮

⑩ 就業者の個人情報に関することや個人への要求および攻撃
就業者の個人情報の開示を執拗に迫る、同意のない写真撮影、録画、録音および個人への攻撃
特定の就業者に対する解雇や処罰の要求

⑪ 団体旅行を乱す行為、添乗業務を阻害する行為
団体行動の規律を乱し、添乗員や現地ガイドの指示に従わず当該旅行の安全かつ円滑な実施を妨げる言動をとる、添乗業務に支障を及ぼす行為や要求を行う

⑫ 業務スペースへの立入
正当な理由なく業務スペースへ無断で立ち入る

※行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応（当グループによる方針）

（お客様対応）
お客様の要求および言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、おやめいただくようお伝えします。そのうえで、継続された場合は、直ちに以後のお客様対応をお断りします。旅行契約を締結中の場合は、旅行業約款に則り、お客様との旅行契約を解除、または旅行サービスの提供をお断りする場合があります。他のお客様にご迷惑をおかけする行為も同様に対処します。また、犯罪行為やこれに準ずる悪質な行為に対しては、警察、法律事務所等のしかるべき機関に相談の上、組織として厳正に対処します。

（社内対応）
国の方針に従い、カスタマーハラスメントから就業者を守るため、会社の基本方針と体制を整備し、適切な対処方法や手順について、就業者へ啓発および教育を行います。
カスタマーハラスメントを受けた就業者が会社や弁護士に相談できる体制や、産業医や専門家によるメンタルケアを活用できる環境の整備を行います。

（カスタマーハラスメントに対する責任と義務）
自社就業者がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、就業者へ啓発および教育を行います。

※上記の定義および行為例は、厚生労働省が示した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。

※当「基本方針」は、今後の法令整備または社会情勢の変化により、改定する場合があります。

2025年12月18日制定
2026年7月23日改定
株式会社トランスファーデータ
代表取締役　村田佑介

Customer Harassment

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